چه کسی از پله‌های شهرداری می‌ترسد؟

باید یک نامه را 10 نفر می‌دیدند و صد تا امضای عجیب و غریب پای آن می‌انداختند و چه بسا هزار روز می‌گذشت تا دست آخر، به نتیجه‌ای می‌رسید. این سرنوشت ارباب رجوعی بود که در آن سالهای نه چندان دور گذرش به اداره‌های دولتی می‌افتاد؛ اداره‌هایی که خستگی را به تن او می‌نشاندند و به کابوسی بدل می‌شدند که انگار تعبیری جز خستگی و ملال نداشت. ارباب رجوع اما چاره دیگری پیش روی خود نمی‌دید. آنقدر پله‌های این اداره و آن نهاد را بالا و پایین می‌کرد که دیگر چشم‌بسته می‌توانست تعدادشان را بشمارد. بالاخره باید کارش را راه می‌انداختند. این اتفاق می‌افتاد اما به قیمت چی... این که او از وقتش بزند و دنبال کارش بدود.

این روزها اما دیگر از این خبرها نیست. دست کم، مدیران شهر کوشیده‌اند تا واقعا طرح تکریم ارباب رجوع را به اجرا دربیاورند. کافی است سری به سایت معاونت مالی و اداری شهرداری منطقه بزنید تا به چشم خود ببینید چگونه قدم‌های شما را روی چشم می‌گذارند. آنجا، در طبقه دوم ساختمان شهرداری که پنجره‌هایش به بوستان بهمن باز می‌شود، چرخ فلک به کام من و تویی می‌چرخد که ناممان را گذاشته‌اند: ارباب رجوع. نه به زبان شعر و استعاره که واقعا کارمندانش خود را خدمتگزار ما می‌دانند. شاید بهتر باشد ترس خود را کنار بگذاریم. دیگر قرار نیست پله‌های ساختمان شهرداری بشماریم. باور نمی‌کنید.... گزارش زیر را بخوانید. حتما نظرتان برمی‌گردد.

 دیگر شهرداری برایم یک غول نیست!

اینجا سایت معاونت مالی‌ و اداری شهرداری منطقه است؛ سالن بزرگی که صندلی‌های سبز و راحتی را به خود می‌بیند و انبوه خانم‌ها و آقایانی که آمده‌اند تا عوارض خود بپردازند. شما هم یکی از همانها... به محض ورود باید با توجه به نوع عوارض خودرو، نوسازی و خرید و فروش قبض بگیرید و چند دقیقه‌ای را کنار هم‌محله‌ای‌ها بگذرانید تا نوبت شما از راه برسد و شماره‌تان را اعلام کند. محمدرضا اصلانی یکی از همان هم‌محله‌ای‌هاست؛ دبیر بازنشسته‌ای که حالا 28 سال است در نازی‌آباد زندگی می‌کند. ببینید چه تصور عجیبی از اینجا داشته: «از آمدن به شهرداری وحشت داشتم. نمی‌خواستم گرفتار راهروهای هزارتوی آن بشوم. هر بار به یک بهانه فرار می‌کردم. نمی‌دانم از کی و از کجا این فکر به سراغم آمده بود اما همیشه  پیش خودم می‌گفتم اینجا کسی کار آدم را راه نمی‌اندازد.» حالا بخوانید دلیل مراجعه‌اش را به شهرداری: « بعد از 32 سال تدریس حالا می‌خواهم نفس راحت بکشم. پسر بزرگم هم قصد کرده تا خانه پدریمان را بکوبد و بسازد. همه بچه‌ها گرفتارند و مسئولیت کارهای شهرداری را به من سپرده‌اند.»  بد نیست برویم سراغ اصل ماجرا و ببینیم آن تصوری که داشته چقدر با واقعیت می‌خواند. اصلانی بدون هیچ اغراقی می‌گوید:«باورتان نمی‌شود. تمام کارهای کسب جواز و صدور پروانه در کمتر از یک ماه به نتیجه رسید. حالا  دیگر شهرداری برایم یک غول نیست. همه چیز به مدد فناوری رنگ‌و‌بوی تازه‌ای به خود گرفته. می‌دانم در روزهای شلوغ کاری یک ساعتی طول می‌کشد تا نوبت برسد به من. در این یک ساعت می‌توانم دنبال کارهای دیگرم بروم.» این هم‌محله‌ای با همان دید فرهنگی که دارد پیشنهاد جالبی می‌دهد: «سایت دریافت عوارض که به اندازه کافی فضا دارد... چه خوب می‌شد اگر برای جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان، روزنامه‌های صبح و عصر را در اختیارشان بگذارند.»

 خدا پدرشان را بیامرزد

پیرزن برگه‌های سفیدرنگ مچاله‌شده‌ای را به دست گرفته که روی آنها نشان شهرداری به چشم می‌خورد. همان ابتدا می‌گوید: «خدا پدرشان را بیامرزد. اینجا پله‌های زیادی ندارد وگرنه من که جان نداشتم تا این بالا بیایم.» حرف‌هایش را نیمه‌کاره می‌گذارد و شاید برای هزارمین بار از خانم متصدی باجه می‌پرسد: «شما 305 را اعلام کرده‌اید؟» متصدی هم سری به نشانه منفی می‌تکاند تا پیرزن به صندلی‌ها باز گردد و همانطور که نفسی چاق می‌کند، با خودش درد دل کند؛ درد دل‌هایی چنان بلد که همه صدایش را می‌شنوند: «سند خانه‌ام در رهن شهرداری است. باید 700هزار تومان بدهم تا آزادش کنند. احتیاج دارم پسرم...» صدای پیرزن در میان همهمه مردان گم می‌شود.

 لطفا با ??? تماس بگیرید!

پسر جوانی که تازه می‌خواهد خودرویی بخرد، به همراه دوستش آمده تا عوارض آن را بپردازند. با این همه، انگار دلش رضا نمی‌دهد و هنوز هم دنبال بهانه‌ای می‌گردد تا از زیر بار آن شانه خالی کند. آخرش که چی... باید به حساب شهرداری واریز کند یا نه؟ مهران اما همچنان زیر لب غر می‌زند و می‌گوید: « این همه پول می‌دهیم... باز هم خیابان‌ها پر از چاله‌و‌چوله است» متصدی بدون آن که به حرف‌های این 2 جوان گوش کند، تند و تند روی کاغذها مهر می‌زند و برگ پرداخت را به دست آنها می‌دهد. کاش یک نفر هم آنجا می‌ایستاد و برای هزارمین بار به بعضی‌ها توضیح می‌داد که چرا باید عوارض بپردازند؟ کاش مهران و دوستش می‌دانستند که شهرداری متعلق به آنهاست و این چاله‌و‌چوله‌ها متعلق به سالهایی که شهر به حال خود رها شده بود. حالا دارد اتفاقات خوبی در این حوالی می‌افتد. دست کم با یک تماس کوچولو با 137 می‌توانند همان چاله‌و‌چوله‌ها را به عرض خدمتگزاران خود در شهرداری برسانند و مطمئن باشند که حتما روکش آسفالت می‌شود.

 از ما راضی باش!

بعضی‌ها یادشان رفته که چه وقت‌هایی را به مسلخ می‌فرستادند اما کارشان همانطور توی شهرداری لنگ می‌ماند. همین است که حالا تحمل یکی دو ساعت توی نوبت ایستادن را هم ندارند و اینگونه که کارمند دریافت قبوش عوارض نوسازی می‌گوید، یک‌وقت‌هایی صدایشان درمی‌آید. شاید بهتر باشد آنها حرف‌های این کارمند جوان را یک بار برای همیشه به خاظر بسپارند. «محسن رنجبر» می‌گوید: « کارمان کمی سخت است. هر چه باشد، ما تنها واحدی هستیم که از شهروندان پول می‌گیریم. توجیه بعضی از مراجعه‌کنندگان و راضی کردن آنها زمان می‌برد. البته خدمات رایانه‌ای در چند ماه گذشته خیلی کمک کرده. اما به هر حال کسی خوشش نمی‌آید چیزی از مجموعه دارایی‌هایش کم شود. برای همین گاهی مشاجره‌های لفظی شهروندان نظم حاکم بر سایت را به هم می‌زند.» وی اطمینان می‌دهد: «همه کارمندان، آموزش‌های لازم را درباره نحوه برخورد با مشتریان پشت سر گذاشته‌اند. اگر کسی زیاده از حد غلو کند، حتما نیروهای اجرائیات شهرداری با او برخورد می‌کنند. تا وقتی هم که احترامی شکسته نشود، نیازی به حضور نیروی انتظامی نیست. ما برای ارباب رجوع احترام زیادی قائلیم اما توقع داریم این احترام دوسویه باشد.»

یادداشت

 به دهکده جهانی خوش آمدید!

چند سالی می‌شود که اداره‌های دولتی تصمیم گرفته‌اند برای ارائه خدمات بیشتر به ارباب رجوع از فناوری اطلاعات استفاده کنند. آنها به فراخور بودجه‌ای که در اختیار داشته‌اند و با استفاده از الگو‌های موفق جهانی توانسته‌اند از ماشین‌های رایانه‌ای بهره بگیرند. این گونه است که حالا زندگی در قرن 21 بدون خودپردازها، کارت‌های اعتباری و... غیر قابل تصور به نظر می‌رسد.  در این میان، باید شهروندان آموزش‌های لازم را ببینند تا در مراجعه به اداره‌ها دچار مشکل نشوند و به آسانی کار خود را انجام دهند. نصب راهنمای فارسی استفاده از دستگاه‌های پرداخت قبض و شماره در شهرداری منطقه و حضور متصدیانی که آگاهی لازم را به مراجعان می‌دهند، تا حدی به این نیاز پاسخ گفته است. با این همه، باید کوشید تا از همین حالا فرهنگ استفاده از این دستگاه‌های الکترونیک در میان ما نهادینه شود. اینگونه که از گفته‌های مسئولان امر برمی‌آید، به زودی تمامی زیرشاخه‌های شهرداری منطقه شاهد اجرای طرح اتوماسیون اداری خواهند بود. فراتر از آن، شهروندان منطقه 16 می‌توانند در آینده‌ای نزدیک می‌توانند روند تکمیل پرونده‌های خود را از شبکه اینترنت دنبال کنند. به این ترتیب، ضرورت آموزش شهروندان برای ورود به دهکده‌ جهانی دوچندان می‌شود. آیا کسی نمی‌خواهد به آنها خوشامد بگوید؟